پایان نامه ارشد مدیریت - ارائه مدل بهینه برای اگزیم بانک ایران

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

ارائه مدل بهینه برای اگزیم بانک ایران

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 112  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان …………………………………………………………………………………………………. شماره صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………….  1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 2

فصل اول (کلیات تحقیق و اهمیت موضوع)……………………………………………………………….. 4

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 5

1-2-بیان و اهمیت موضوع…………………………………………………………………………………… 6

1-3-اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-4-سوالها و فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………… 8

1-5-متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-6-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق………………………………………………………… 9

1-7-روش انجام تحقیق……………………………………………………………………………………… 12

1-8-روش و ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………… 13

1-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………….. 15

1-10-چه کاربردی از انجام این تحقیق متصوراست؟………………………………………………….. 15

1-11-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ……………………………………………………………….. 15

فصل دوم(مبانی نظری،مرور ادبیات و پیشینه تحقیق)………………………………………………….. 16

2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-مروری بر ادبیات و مطالعات نظری تحقیق……………………………………………………….. 19

2-2-1-معرفی مدلهای حمایت از صادرات……………………………………………………………… 20

2-2-1-1-مدل اگزیم بانکها (مدل آمریکایی)……………………………………………………………. 20

2-2-1-1-1-اگزیم بانک آمریکا……………………………………………………………………………. 21

2-2-1-2-مدل موسسات بیمه وتضمین صادرات(مدل اروپایی)……………………………………. 22

2-2-1-3-مدل ترکیبی(مدل اروپایی – آمریکایی)……………………………………………………… 26

2-2-1-4-مدل ترکیبی جدید……………………………………………………………………………….. 28

2-2-2-ویژگیهای اقتصادی هر مدل……………………………………………………………………….. 29

2-2-2-1-مدل اگزیم بانک (مدل آمریکایی)…………………………………………………………….. 29

2-2-2-2-مدل موسسات بیمه وتضمین صادرات(مدل اروپایی)……………………………………. 31

2-2-2-3-مدل ترکیبی (مدل اروپایی-آمریکایی)……………………………………………………….. 31

2-2-2-4-خلاصه ویژگیهای اقتصادی مدلهای حمایت از صادرات فعلی جهان………………… 32

2-3-سازمانهای بین المللی اگزیم بانکها و موسسات بیمه و تضمین صادرات…………………… 33

2-3-1-اتحادیه برن……………………………………………………………………………………………. 33

2-3-2-اتحادیه اعتباری و اطلاعاتی……………………………………………………………………….. 34

2-3-3-اگزیم بانکهای کشورهای آسیایی…………………………………………………………………. 34

2-4-مدل حمایتی فعلی ایران……………………………………………………………………………….. 34

2-4-1-اگزیم بانک ایران(بانک توسعه صادرات ایران)………………………………………………… 34    

2-4-1-1-رسالت و اهداف بانک توسعه صادرات ایران………………………………………………. 35

2-4-1-2-وظایف بانک توسعه صادرات ایران………………………………………………………….. 35

2-4-2-صندوق ضمانت صادرات ایران………………………………………………………………….. 38

2-4-2-1-رسالت و چشم انداز صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………………. 40

2-4-2-2-سیاستها و خط مشی های صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………… 40

2-4-2-3-اهداف صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………………………………… 41

2-4-2-4-وظایف صندوق ضمانت صادرات ایران…………………………………………………….. 41

2-5-متغیرهای تاثیرگذار……………………………………………………………………………………… 43

2-5-1-تحقیقات پیشین در این حوزه…………………………………………………………………….. 43

2-5-2-انتخاب متغیرها……………………………………………………………………………………….. 43

2-6-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 44

2-6-1-تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………… 44

2-6-2-تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم (روش تحقیق و مراحل انجام تحقیق)…………………………………………………………. 49

3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 50

3-2-مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………. 51

3-3-جامعه آماری……………………………………………………………………………………………….. 51

3-4-نحوه گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 52

3-5-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 53

3-6-فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 53

3-7-متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 54

3-8-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-9-شیوه تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

فصل چهارم(ارائه الگوی تحقیق و تجزیه و تحلیل آن)………………………………………………….. 58

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 59

4-2-بررسی فرضیه……………………………………………………………………………………………… 60

4-3-معرفی متغیرهای مورد استفاده در تحقیق…………………………………………………………….. 60

4-4-تحلیل نتایج حاصل از بررسی فرضیه………………………………………………………………… 62

4-4-1-ماتریس مقایسه بین زوجی معیارها………………………………………………………………… 62

4-4-2- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها…………………………………………………………… 63

4-4-3- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها و گزینه ها……………………………………………. 64

4-5-محاسبه Siبرای هر یک از سطرهای ماتریس مقایسه بین زوجی و درجه بزرگی Siها نسبت به یکدیگر  70

4-5-1- ماتریس مقایسه بین زوجی معیارها………………………………………………………………. 70

4-5-2- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها…………………………………………………………… 71

4-5-3-ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارهاوگزینه ها……………………………………………….. 73

4-6-محاسبه وزن معیارها ، زیرمعیارها و گزینه ها در ماتریس مقایسه بین زوجی………………… 81

4-7-نتایج…………………………………………………………………………………………………………. 85

فصل پنجم(خلاصه ، نتایج و پیشنهادات)………………………………………………………………….. 87

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 89

5-3-خلاصه نتایج……………………………………………………………………………………………….. 89

5-4-محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………. 90

5-5-پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………. 90

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………….. 91

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………… 95

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………… 99

مقدمه تحقیق

تاثیر صادرات در رشد اقتصادی هر کشور امری مبرهن و بدیهی است و بی شک هر کشوری تلاش می کند با افزایش صادرات به درصد بالاتری از رشد و رفاه عمومی دست یابد . عموماً کشورهای مختلف جهان برای حمایت از صادرات از روش زیر استفاده می کنند ؛

1-استفاده از بانکهای تخصصی صادرات-واردات که اصطلاحاً اگزیم بانک[1] نامیده می شوند . 2-استفاده از موسسات بیمه و تضمین صادرات 3-استفاده همزمان از اگزیم بانک و موسسات بیمه و تضمین صادرات . در ایران از مدل سوم استفاده می شود . اما زمزمه های ادغام صندوق ضمانت صادرات به عنوان موسسه بیمه و تضمین صادرات با بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک ایران و یا اعطای مجوز بانک مرکزی به اگزیم بانک خصوصی می تواند نشانه هایی از تغییر مدل حمایت از صادرات در ایران باشد . در این تحقیق تلاش شده است با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی دریافت که کدام مدل برای کشور ایران با توجه به شرایط خاص اقتصادی و مالی و نیز شرایط خاص سیاسی که بر شرایط اقتصادی به شدت تاثیرگذار است ، مناسبتر است . آیا مدل کنونی مناسب است و یا اینکه بهتر است از سایر مدلهای مرسوم در جهان (مدل اول و یا دوم) استفاده نمود و یا اینکه نیاز به طراحی مدل ترکیبی جدیدی می باشد ؟

در این تحقیق مدل مناسب با توجه به 5 گروه از متغیرهای اقتصادی به شرح ذیل انجام می شود ؛

درآمدها و مخارج دولت ، پول و نقدینگی ، رشد ، تولید و درآمد ، ریسک ، تامین مالی

در واقع این متغیرها شاخص های انتخاب مدل بهینه می باشند و هر یک دارای زیرمجموعه های خاص خود می باشند .

1-1-مقدمه :

تجهیز منابع مالی به عنوان شاهرگ حیاتی فعالیتهای اقتصادی شناخته می شود. از این رو صادرات یکی از فعالیتهای اقتصادی است که رشد آن طی یک قرن اخیر وابسته به فعالیتهای مالی بوده است. بر این اساس آژانس های صادراتی از دهه 1900 به عنوان ابزار تشویقی صادرات از طریق اعطای اعتبارات ارزان قیمت شروع به فعالیت نمودند.

در سال 1934 ، دولت روزولت برای اولین بار بانک صادرات و واردات ایجاد نمود. در فوریه سال 1934 ، روزولت این بانک را به عنوان یک موسسه طراحی شده برای تامین مالی تجارت ایالات متحده با اتحاد جماهیر شوروی تازه تاسیس نمود. در ماههای بعد بانک صادرات و واردات دیگری، برای تامین مالی تجارت با کوبا ، تاسیس شد. در سال 1935 ، دو بانک ترکیب شدند .

بازسازی اقتصادهای تخریب شده ، نیروی محرک بیشتری در دوران پس از جنگهای جهانی را برای صادرات و آژانس ها و موسسات اعتبارات صادراتی ایجاد نمود (http://history.state.gov/milestones/1921-1936/export-importbank).

 1-2-بیان و اهمیت موضوع

توسعه صادرات از نظر علمی و عملی ، در همه کشورها مستلزم توسعه تجارت خارجی و روابط اقتصادی بین المللی است. هدف توسعه‏ صادرات و روابط اقتصادی بین المللی کشورها بهره گیری از این روابط به منظور توسعه اقتصادی ، تحصیل رشد اقتصادی مداوم ، بالا بردن سطح‏ زندگی و رفاه مردم در شرایط اشتغال نزدیک‏ به کامل و ثبات نسبی سطح قیمت‏ها و ارزش‏ پول ملی است.

بانکهای تخصصی صادرات – واردات عمدتاً بانکهای توسعه ای هستند که به منظور اعطای تسهیلات جهت افزایش و بهبود تجارت خارجی کشور متبوع خود به وجود می آیند . به طور کلی با مطالعه عملکرد این بانکها به خوبی می توان دریافت که نقش بسیار موثر و فعالی در رونق و تسهیل تجارت خارجه و افزایش صادرات و توسعه اقتصادی ملی کشور خود داشته اند (کهزادی و سیدان ، بی تا ، صفحه52).

باید توجه داشت که روند صادرات صرفاً یک فرآیند یک سویه نیست ، بلکه یک چرخه بسته است که با واردات تکمیل می شود . از این روست که در یک سیاست جامع توسعه صادرات ، تامین منابع مالی واردات در راستای حمایت از صادرات به عنوان یک فرآیند تکمیلی دیده می شود . به همین دلیل است که اگزیم بانکها به عنوان یک بانک تخصصی در خصوص صادرات – واردات به فعالیت می پردازند (ذکاوت ، 1388، صفحه 3-2).

علیرغم اینکه این بانکها با هدف توسعه و تشویق صادرات بوجود آمده اند لیکن آنچه مسلم است ، هر کدام با دیگری یکسان نیستند ، به گونه ای که وظایف ، برنامه ها ، اهداف و استراتژیهای هر یک با دیگری متفاوت است . در حقیقت این بانکها برای فوریتها و اولویتهای ملی به منظور تشویق صادرات و سرمایه گذاری ضروری به شمار می روند . با این حال آنچه که در بین همه این بانکها منحصر به فرد  بوده و نقطه تمرکزشان به شمار می آید ، استفاده آنها از منابع دائمی تامین مالی میان مدت و بلند مدت می باشد .

این بانکها به طور کلی بسته به شرایط (از جمله شرایط اقتصادی و …) از سه مدل استفاده می کنند: 1-مدل اگزیم بانک بدون لحاظ سودآوری 2- الگوی موسسات بیمه و تضمین صادرات 3-مدل ترکیبی (استفاده از موسسات بیمه و تضمین صادرات در کنار اگزیم بانک) . شناخت مدل مناسب و سازگار با شرایط اقتصادی برای کشور ، بی تردید در کارآیی و بازدهی این بانکها و در نتیجه صادرات تاثیری بسزایی خواهد داشت . در ایران از مدل ترکیبی استفاده شده است ؛ بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک در کنار صندوق ضمانت صادرات ایران (جهت بیمه و تضمین صادرات) به فعالیت مشغول هستند . بررسی میزان سازگاری مدلهای مختلف با شاخص های اقتصادی و شرایط خاص کشور  و انتخاب مدل مناسب موجب افزایش کارایی و در نتیجه افزایش صادرات ، رفاه عمومی را به دنبال خواهد داشت .

و......

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک بر اساس مدل سروکوال

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 167  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات پژوهش

عنوان ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1.بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

2-1.اهمیت و ضرورت مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

3-1.پرسشهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………….  6

1-3-1.پرسش اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  6

2-3-1.پرسش های فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………………………  6

4-1.اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-1.هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  7

2-4-1.اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  7

5-1.نوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  8

6-1.قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  8

7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………  8

8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات …………………………………………………………………………………..  9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  12

تعریف مفاهیم اساسی: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-2. کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-1-2.پنج ویژگی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..  16

2-2. مفهوم خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..   18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..  19

2-2-2. ویژگی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………  20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………………………….  23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری………………………………………………………………………………………….  23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………  25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………….  27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است………………………………………………………………………………………………..  28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………..   28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

4-2. رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………  31

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………….  33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان…………………………………………………………………………  35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک………………………………………………………………………………………………..  39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….  40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………….  40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت…………………………………………………………………………………………………………………  41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..   43

6-2.نظریه پردازان کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..   44

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ………………………………………………………………………………………………………….  44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران………………………………………………………………………………………………………………………………  46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ……………………………………………………………………………………………………………………………..  48

4-6-2. نظریه تاگوچی………………………………………………………………………………………………………………………………………..  50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا……………………………………………………………………………………………………………………………………..  52

6-6-2. نظریه بیل کانوی…………………………………………………………………………………………………………………………………….  53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی………………………………………………………………………………….  54

1-7-2. مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………………………  54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………..  55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال……………………………………………………………………………………………..  55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال…………………………………………………………………….  56

2-7-2. مدلBSQ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  57

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ……………………………………………………………………………………………………………………..  58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….  58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی……………………………………………………………………………………………………  58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………………………………………………  59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………………………………………………..  60

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………  64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………………………………….  68

10-2. مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………  70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….  71

12-2. فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………  72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  73

2-3.روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  73

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………  74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..  75

6-3.پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ………………………………………………………………………………………………………………………..  78

2-6-3.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………  78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………..  80

8-3.چگونگی تحلیل آماری………………………………………………………………………………………………………………………………..  81

9-3.رگرسیون چندگانه………………………………………………………………………………………………………………………………………..  82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  83

2-4.بررسی مشخصات فردی……………………………………………………………………………………………………………………………..  83

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………………..  84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………………………………..  86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار…………………………………………………………………………..  87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن………………………………………………………………………….  88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………….  90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….  95

5-4.نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی………………………………………………………….  100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………………………………..  103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………………………………..   105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………………………….  107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………….  108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  110

1-5.محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..  111

1-2-5.فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………………  111

2-2-5.فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

3-2-5.فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….  111

4-2-5.فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

5-2-5.فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

6-2-5.فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

3-5. نتایج فراگیر………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

4-5.پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها……………………………………………………………………………………………………  115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………….  116

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  118

*پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  118

*چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  120

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

*فهرست نمودارها……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  123

*منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  124

• فهرست جداول

جدول شماره 1-2 :  رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………….  43

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال………………………………………  56

جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال……………………………………..  77

جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده……………………………  81

جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83

جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات………………………………………………………………………………..  84

جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86

جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار…………………………………………………………………..  87

جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………………..  88

جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس……………………..  90

جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان……………………..  91

جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی………………..  92

جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد…………………………  93

جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی…………………………………  94

جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3  …………………………………………………………………………………..  95

جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  96

جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ……………………………………………………………………………….  96

جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  97

جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  98

جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ……………………………………………………………………….  99

جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99

جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت………………………………………  100

جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل ………………………………………….  101

جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ……………………….  102

جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………….  103

جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن …………………………………………..  104

جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………….  105

جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار………………………………….  106

جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………  107

جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  108

جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  109

• فهرست نمودارها

نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ………………………………………………  59

نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا ……………………………………………………………………………..  60

نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا …………………………………………………………………………………  61

نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..  70

نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………  71

نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت………………………………………………………..  84

نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات……………………………………………………  85

نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل……………………………………………..  86

نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار ……………………………………………………  88

نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ……………………………………………………………..  89

) بیان مسئله

سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل                می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است.               (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)

در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این

مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)

کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد  می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد              می باشد.(ونوس،43:1383)

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......