پایان نامه اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 150   صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست

عنوان… صفحه

1-2)بیان مسئله. 4

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4)اهداف تحقیق.. 9

1-4-1)هدف علمی پژوهش… 9

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش… 9

1-5)سوالات تحقیق.. 10

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد: 10

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند: 10

1-6)فرضیات تحقیق.. 11

1-6-1)فرضیه اصلی.. 11

1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق.. 11

1-7)تعاریف متغیرها 12

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها 12

1-8) قلمرو تحقیق: 16

1-8-1) قلمرو موضوعی: 16

1-8-2) قلمروی مکانی: 16

1-8-3)قلمرو زمانی: 16

فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق.. 17

بخش اول : بازاریابی.. 17

2-1)مقدمه. 18

2-2) تعریف بازاریابی.. 18

2-3) مدیریت بازاریابی.. 19

2-4) فلسفه های بازاریابی.. 20

2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20

2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21

2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22

2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24

2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24

2-5-1) بازارگرایی.. 24

2-5-2) بازارشناسی.. 25

2-5-3) بازاریابی.. 25

2-5-4) بازارسازی.. 25

2-5-5) بازار گردی.. 25

2-5-6) بازارسنجی.. 25

2-5-7) بازارداری.. 26

2-5-8) بازار گرمی.. 26

2-5-9) بازارگردانی.. 26

2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26

2-6-1) افزایش تولیدات.. 26

2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26

2-6-3) وجود رقابت.. 27

2-7) انواع بازاریابی.. 27

2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27

2-7-2) بازاریابی سازمان. 27

2-7-3) بازاریابی مکان. 28

2-7-4) بازاریابی ایده 28

2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28

2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29

2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29

2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29

2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30

2-9-3) نامتجانس بودن. 30

2-9-4) فناپذیر بودن. 30

2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30

2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس… 31

2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31

2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31

2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31

2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32

2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32

2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32

2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32

2-10) مفهوم خدمات.. 32

2-11) اقتصاد خدما ت.. 33

2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34

هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35

2-12-1) اجزای محصول: 35

2-12-2) مکان و زمان: 36

2-12-3) فرایند: 36

2-12-4) بهروری و کیفیت: 36

2-12-5) نیروی انسانی: 36

2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37

2-12-7) شواهد فیزیکی: 37

2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37

2-13) ریشه لغوی بیمه. 38

2-14) تعریف بیمه. 38

2-14-1) بیمه گر. 39

2-14-2) بیمه گذار. 39

2-14-3) موضوع بیمه. 39

2-15) تاریخچه بیمه. 39

2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39

2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41

2-16) انواع بیمه. 43

2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44

2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44

2-17-2) مردم. 44

2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44

2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45

2-18) مشتری.. 45

2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46

2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46

2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47

2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48

2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49

2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50

بخش دوم: وفاداری.. 51

2-25) وفاداری.. 52

2-26) رویکردهای وفاداری.. 53

2-27) مراحل وفاداری.. 54

2-28) انواع وفاداری.. 55

2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55

2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60

2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61

2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63

بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64

فصل سوم. 71

3-2 روش تحقیق.. 72

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73

3-5 بر آورد حجم نمونه. 73

3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73

3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ). 76

3-7-1 روایی / اعتبار. 76

3-7-2 پایایی.. 76

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77

فصل چهارم. 78

4-2 ) آمار توصیفی.. 79

4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس… 79

4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81

4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83

4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85

4-2-6 )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 88

4-2-6) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 93

4-3) آمار استنباطی.. 94

4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94

فصل پنجم. 117

5-1) مقدمه. 118

5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119

5-3) پیشنهادات.. 127

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129

5-5) محدودیت های تحقیق.. 129

منابع : 131

)مقدمه

امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان می پردازند. دلایل چنین تأکیدی بر وفاداری مختلف است. قطعاً تکثیر و خرد شدن انواع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنها را مشکل تر ساخته است، این امر شرکت ها را بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند. علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی به مشتریان از طریق رسانه ها، مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند، که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیام هایی که دریافت می کنند، دارند.(دافی،1998) همچنین تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاری های نسبتاً زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید 6 تا 8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری وعمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند.(کفاش و همکاران، 1389)

نظریه رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. از آنجا که مشتریان، مهمترین رکن بقای واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف اند، پاسخگویی به نیاز های مشتریان با توجه به علایق و خواسته های آنها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان هاست.(کاتلر، 1384)

وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هریک ارآنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر بیمه گذاران قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو وفاداری بیمه گذاران آن شرکت هاست. کیفیت خدمات و وفاداری برای بیمه گر اساسی است.(مرادی و همکاران، 1390)

با توجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکت های ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، مقاله حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات می پردازد.

1-2)بیان مسئله

افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390). حفظ مشتریان خوب سودمندتر است تا اینکه دائماً برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است تلاش شود.

واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر ،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد(Aaker & jacobsob,1994).                                                      

اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است(Soderlund,2006). معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز[1] در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & ilmore,2008).

در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می شود:.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،1390).                                                                                          

از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازارهدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارایه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی درصنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مساﺋل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند (Stafford etal,1998).                                                                                                                عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان های می شود که از جمله این مزایا می توان از افزایش وفاداری مشتریان نام برد(palmer،2005). همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان توسط این شرکت ها امری ضروری،مهم و اجتناب ناپذیر است (کفاش و همکاران ،1389).       

مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانون فعالیت های خود قرار داده و راهکارها واستراتژی هایی را برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کار گیرند(Kotler & Armstrong,2008). در عصر جدید، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است (کفاش و همکاران ،1389). هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول، قیمت، مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد. اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد، وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات[2] استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند. لاولاک و رایت[3]،هریک از این 8ps را به یکی از پاروهای قایق پارویی سبک وزنی که با هشت پاروزن حرکت می کنند، تشبیه می کنند این 8 جز عبارتند از: 1-اجزای محصول 2-مکان و زمان 3-فرایند 4-نیروی انسانی 5-ارتقا و آموزش مشتری 6-شواهد فیزیکی 7-قیمت و سایر هزینه های خدمات 8-بهروری و کیفیت (طالقانی و تقی زاده ،1389).        

مدل مفهومی تحقیق برگرفته از پژوهشی است که لاولاک ورایت بر روی عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات انجام داده اند و پژوهشی که توسط مرادی برای تعیین وفاداری مشتریان در شرکت بیمه کارآفرین صورت گرفته است.

تعداد  رفرنس بالا

و......

پایان نامه ارشد مدیریت - ارائه مدل بهینه برای اگزیم بانک ایران

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

ارائه مدل بهینه برای اگزیم بانک ایران

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 112  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان …………………………………………………………………………………………………. شماره صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………….  1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 2

فصل اول (کلیات تحقیق و اهمیت موضوع)……………………………………………………………….. 4

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 5

1-2-بیان و اهمیت موضوع…………………………………………………………………………………… 6

1-3-اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-4-سوالها و فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………… 8

1-5-متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-6-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق………………………………………………………… 9

1-7-روش انجام تحقیق……………………………………………………………………………………… 12

1-8-روش و ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………… 13

1-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………….. 15

1-10-چه کاربردی از انجام این تحقیق متصوراست؟………………………………………………….. 15

1-11-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ……………………………………………………………….. 15

فصل دوم(مبانی نظری،مرور ادبیات و پیشینه تحقیق)………………………………………………….. 16

2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-مروری بر ادبیات و مطالعات نظری تحقیق……………………………………………………….. 19

2-2-1-معرفی مدلهای حمایت از صادرات……………………………………………………………… 20

2-2-1-1-مدل اگزیم بانکها (مدل آمریکایی)……………………………………………………………. 20

2-2-1-1-1-اگزیم بانک آمریکا……………………………………………………………………………. 21

2-2-1-2-مدل موسسات بیمه وتضمین صادرات(مدل اروپایی)……………………………………. 22

2-2-1-3-مدل ترکیبی(مدل اروپایی – آمریکایی)……………………………………………………… 26

2-2-1-4-مدل ترکیبی جدید……………………………………………………………………………….. 28

2-2-2-ویژگیهای اقتصادی هر مدل……………………………………………………………………….. 29

2-2-2-1-مدل اگزیم بانک (مدل آمریکایی)…………………………………………………………….. 29

2-2-2-2-مدل موسسات بیمه وتضمین صادرات(مدل اروپایی)……………………………………. 31

2-2-2-3-مدل ترکیبی (مدل اروپایی-آمریکایی)……………………………………………………….. 31

2-2-2-4-خلاصه ویژگیهای اقتصادی مدلهای حمایت از صادرات فعلی جهان………………… 32

2-3-سازمانهای بین المللی اگزیم بانکها و موسسات بیمه و تضمین صادرات…………………… 33

2-3-1-اتحادیه برن……………………………………………………………………………………………. 33

2-3-2-اتحادیه اعتباری و اطلاعاتی……………………………………………………………………….. 34

2-3-3-اگزیم بانکهای کشورهای آسیایی…………………………………………………………………. 34

2-4-مدل حمایتی فعلی ایران……………………………………………………………………………….. 34

2-4-1-اگزیم بانک ایران(بانک توسعه صادرات ایران)………………………………………………… 34    

2-4-1-1-رسالت و اهداف بانک توسعه صادرات ایران………………………………………………. 35

2-4-1-2-وظایف بانک توسعه صادرات ایران………………………………………………………….. 35

2-4-2-صندوق ضمانت صادرات ایران………………………………………………………………….. 38

2-4-2-1-رسالت و چشم انداز صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………………. 40

2-4-2-2-سیاستها و خط مشی های صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………… 40

2-4-2-3-اهداف صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………………………………… 41

2-4-2-4-وظایف صندوق ضمانت صادرات ایران…………………………………………………….. 41

2-5-متغیرهای تاثیرگذار……………………………………………………………………………………… 43

2-5-1-تحقیقات پیشین در این حوزه…………………………………………………………………….. 43

2-5-2-انتخاب متغیرها……………………………………………………………………………………….. 43

2-6-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 44

2-6-1-تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………… 44

2-6-2-تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم (روش تحقیق و مراحل انجام تحقیق)…………………………………………………………. 49

3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 50

3-2-مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………. 51

3-3-جامعه آماری……………………………………………………………………………………………….. 51

3-4-نحوه گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 52

3-5-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 53

3-6-فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 53

3-7-متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 54

3-8-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-9-شیوه تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

فصل چهارم(ارائه الگوی تحقیق و تجزیه و تحلیل آن)………………………………………………….. 58

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 59

4-2-بررسی فرضیه……………………………………………………………………………………………… 60

4-3-معرفی متغیرهای مورد استفاده در تحقیق…………………………………………………………….. 60

4-4-تحلیل نتایج حاصل از بررسی فرضیه………………………………………………………………… 62

4-4-1-ماتریس مقایسه بین زوجی معیارها………………………………………………………………… 62

4-4-2- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها…………………………………………………………… 63

4-4-3- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها و گزینه ها……………………………………………. 64

4-5-محاسبه Siبرای هر یک از سطرهای ماتریس مقایسه بین زوجی و درجه بزرگی Siها نسبت به یکدیگر  70

4-5-1- ماتریس مقایسه بین زوجی معیارها………………………………………………………………. 70

4-5-2- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها…………………………………………………………… 71

4-5-3-ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارهاوگزینه ها……………………………………………….. 73

4-6-محاسبه وزن معیارها ، زیرمعیارها و گزینه ها در ماتریس مقایسه بین زوجی………………… 81

4-7-نتایج…………………………………………………………………………………………………………. 85

فصل پنجم(خلاصه ، نتایج و پیشنهادات)………………………………………………………………….. 87

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 89

5-3-خلاصه نتایج……………………………………………………………………………………………….. 89

5-4-محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………. 90

5-5-پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………. 90

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………….. 91

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………… 95

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………… 99

مقدمه تحقیق

تاثیر صادرات در رشد اقتصادی هر کشور امری مبرهن و بدیهی است و بی شک هر کشوری تلاش می کند با افزایش صادرات به درصد بالاتری از رشد و رفاه عمومی دست یابد . عموماً کشورهای مختلف جهان برای حمایت از صادرات از روش زیر استفاده می کنند ؛

1-استفاده از بانکهای تخصصی صادرات-واردات که اصطلاحاً اگزیم بانک[1] نامیده می شوند . 2-استفاده از موسسات بیمه و تضمین صادرات 3-استفاده همزمان از اگزیم بانک و موسسات بیمه و تضمین صادرات . در ایران از مدل سوم استفاده می شود . اما زمزمه های ادغام صندوق ضمانت صادرات به عنوان موسسه بیمه و تضمین صادرات با بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک ایران و یا اعطای مجوز بانک مرکزی به اگزیم بانک خصوصی می تواند نشانه هایی از تغییر مدل حمایت از صادرات در ایران باشد . در این تحقیق تلاش شده است با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی دریافت که کدام مدل برای کشور ایران با توجه به شرایط خاص اقتصادی و مالی و نیز شرایط خاص سیاسی که بر شرایط اقتصادی به شدت تاثیرگذار است ، مناسبتر است . آیا مدل کنونی مناسب است و یا اینکه بهتر است از سایر مدلهای مرسوم در جهان (مدل اول و یا دوم) استفاده نمود و یا اینکه نیاز به طراحی مدل ترکیبی جدیدی می باشد ؟

در این تحقیق مدل مناسب با توجه به 5 گروه از متغیرهای اقتصادی به شرح ذیل انجام می شود ؛

درآمدها و مخارج دولت ، پول و نقدینگی ، رشد ، تولید و درآمد ، ریسک ، تامین مالی

در واقع این متغیرها شاخص های انتخاب مدل بهینه می باشند و هر یک دارای زیرمجموعه های خاص خود می باشند .

1-1-مقدمه :

تجهیز منابع مالی به عنوان شاهرگ حیاتی فعالیتهای اقتصادی شناخته می شود. از این رو صادرات یکی از فعالیتهای اقتصادی است که رشد آن طی یک قرن اخیر وابسته به فعالیتهای مالی بوده است. بر این اساس آژانس های صادراتی از دهه 1900 به عنوان ابزار تشویقی صادرات از طریق اعطای اعتبارات ارزان قیمت شروع به فعالیت نمودند.

در سال 1934 ، دولت روزولت برای اولین بار بانک صادرات و واردات ایجاد نمود. در فوریه سال 1934 ، روزولت این بانک را به عنوان یک موسسه طراحی شده برای تامین مالی تجارت ایالات متحده با اتحاد جماهیر شوروی تازه تاسیس نمود. در ماههای بعد بانک صادرات و واردات دیگری، برای تامین مالی تجارت با کوبا ، تاسیس شد. در سال 1935 ، دو بانک ترکیب شدند .

بازسازی اقتصادهای تخریب شده ، نیروی محرک بیشتری در دوران پس از جنگهای جهانی را برای صادرات و آژانس ها و موسسات اعتبارات صادراتی ایجاد نمود (http://history.state.gov/milestones/1921-1936/export-importbank).

 1-2-بیان و اهمیت موضوع

توسعه صادرات از نظر علمی و عملی ، در همه کشورها مستلزم توسعه تجارت خارجی و روابط اقتصادی بین المللی است. هدف توسعه‏ صادرات و روابط اقتصادی بین المللی کشورها بهره گیری از این روابط به منظور توسعه اقتصادی ، تحصیل رشد اقتصادی مداوم ، بالا بردن سطح‏ زندگی و رفاه مردم در شرایط اشتغال نزدیک‏ به کامل و ثبات نسبی سطح قیمت‏ها و ارزش‏ پول ملی است.

بانکهای تخصصی صادرات – واردات عمدتاً بانکهای توسعه ای هستند که به منظور اعطای تسهیلات جهت افزایش و بهبود تجارت خارجی کشور متبوع خود به وجود می آیند . به طور کلی با مطالعه عملکرد این بانکها به خوبی می توان دریافت که نقش بسیار موثر و فعالی در رونق و تسهیل تجارت خارجه و افزایش صادرات و توسعه اقتصادی ملی کشور خود داشته اند (کهزادی و سیدان ، بی تا ، صفحه52).

باید توجه داشت که روند صادرات صرفاً یک فرآیند یک سویه نیست ، بلکه یک چرخه بسته است که با واردات تکمیل می شود . از این روست که در یک سیاست جامع توسعه صادرات ، تامین منابع مالی واردات در راستای حمایت از صادرات به عنوان یک فرآیند تکمیلی دیده می شود . به همین دلیل است که اگزیم بانکها به عنوان یک بانک تخصصی در خصوص صادرات – واردات به فعالیت می پردازند (ذکاوت ، 1388، صفحه 3-2).

علیرغم اینکه این بانکها با هدف توسعه و تشویق صادرات بوجود آمده اند لیکن آنچه مسلم است ، هر کدام با دیگری یکسان نیستند ، به گونه ای که وظایف ، برنامه ها ، اهداف و استراتژیهای هر یک با دیگری متفاوت است . در حقیقت این بانکها برای فوریتها و اولویتهای ملی به منظور تشویق صادرات و سرمایه گذاری ضروری به شمار می روند . با این حال آنچه که در بین همه این بانکها منحصر به فرد  بوده و نقطه تمرکزشان به شمار می آید ، استفاده آنها از منابع دائمی تامین مالی میان مدت و بلند مدت می باشد .

این بانکها به طور کلی بسته به شرایط (از جمله شرایط اقتصادی و …) از سه مدل استفاده می کنند: 1-مدل اگزیم بانک بدون لحاظ سودآوری 2- الگوی موسسات بیمه و تضمین صادرات 3-مدل ترکیبی (استفاده از موسسات بیمه و تضمین صادرات در کنار اگزیم بانک) . شناخت مدل مناسب و سازگار با شرایط اقتصادی برای کشور ، بی تردید در کارآیی و بازدهی این بانکها و در نتیجه صادرات تاثیری بسزایی خواهد داشت . در ایران از مدل ترکیبی استفاده شده است ؛ بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک در کنار صندوق ضمانت صادرات ایران (جهت بیمه و تضمین صادرات) به فعالیت مشغول هستند . بررسی میزان سازگاری مدلهای مختلف با شاخص های اقتصادی و شرایط خاص کشور  و انتخاب مدل مناسب موجب افزایش کارایی و در نتیجه افزایش صادرات ، رفاه عمومی را به دنبال خواهد داشت .

و......