بررسی ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موضوع :

 اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات:  234 صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

عنوان                                    فهرست مطالب                                           شماره صفحه

فصل اول کلیات تحقیق… 1

1-1 مقدمه. 1

1-2 بیان و طرح مسأله.

5

1-4 ضرورت و اهمیت پژوهش…. 6

1-5 سئوالات یا فرضیه­های پژوهش…. 7

1-6 مدلهای نظری (نظریات) موجود در موضوع پژوهش…. 8

1-7 روش انجام پژوهش…. 13

1-7-1 نوع تحقیق از نظر هدف و شیوه گردآوری اطلاعات.. 13

1-7-2 متغیرهای تحقیق.. 14

1-8 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 16

1-9  نمونه و روش نمونه گیری.. 16

1-10 ابزار و روش گردآوری داده ها 16

1-11 روشهای تحلیل داده ها 16

1-12 محدودیتهای پژوهش…. 17

فصل دوم ادبیات و پیشینه­ی تحقیق… 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 برند. 20

2-2-1 مفهوم برند. 20

2-2-2 مزایای برند. 21

2-3 وفاداری.. 22

2-3-1 وفاداری به برند. 22

2-3-2 مزایای وفاداری به برند. 27

2-3-3 اصول ایجاد وفاداری به برند. 28

2-3-4 وفاداری مشتری.. 31

2-3-5 مشتری وفادار 35

2-3-6 وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی.. 36

2-3-7 رویکردهای وفاداری.. 42

2-3-7-1 رویکرد مگی.. 42

2-3-7-2 رویکرد الماس وفاداری.. 44

2-3-7-3 رویکرد C4. 48

2-4 قصد خرید مجدد. 56

2-4-1 رفتار خرید مصرف کننده 56

2-4-1-1 عوامل مؤثر بر رفتار خرید. 57

2-4-1-2 فرایند تصمیم گیری خرید. 57

2-4-2  نقش خرید مصرف کننده 58

2-4-3  انواع رفتار خرید. 59

2-4-3-1 رفتار خرید پیچیده 59

2-4-3-2 رفتار خرید تنوعی.. 60

2-4-3-3 رفتار خرید ناهمگون گریز. 60

2-4-3-4  رفتار خرید عادی.. 60

2-4-4  قصد خرید. 61

2-4-5  قصد خرید مجدد. 61

2-5 عوامل مؤثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد. 62

2-6 ارزش درک شده 66

2-6-1 ارزش… 66

2-6-2 ارزش از دیدگاه مشتری – ارزش درک شده 67

2-6-3 مدلهای ارزش دید مشتری.. 68

2-6-3-1 مدل مؤلفه­های ارزش… 68

2-6-3-2 مدل نسبت هزینه – فایده 69

2-6-3-3 مدل وسیله – نتیجه. 71

2-6-3-4 مدل ابعاد کلیدی ارزش… 72

2-6-4 رویکردهای ارزش درک شده ( فرناندز و بونیلو) 73

2-6-4-1 رویکرد تک بعدی.. 75

2-6-4-1-1 مطالعات مبتنی بر قیمت (تحقیقات مونرو) 75

2-6-4-1-2 تئوری میز – اند (تحقیقات زیتامل) 75

2-6-4-1-3 سایر تحقیقات.. 76

2-6-4-2 رویکرد چند بعدی.. 76

2-6-4-2-1 تئوری میز – اند: سلسله مراتب ارزش مشتری.. 76

2-6-4-2-2 تئوری ارزش و ارزش شناسی.. 76

2-6-4-2-3 تئوری مصرف – ارزش… 77

2-6-4-2-4 گونه شناسی ارزش هولبروک… 77

2-7 ارزش ویژه برند. 79

2-7-1 مدل ارزش ویژه برند کاپفرر 82

2-7-2 دیدگاه ارزش ویژه برند کلر. 82

2-7-3 ارائه ارزش به مشتری توسط ارزش ویژه برند. 82

2-7-4 رویکردهای ارزش ویژه برند. 83

2-7-5  رویکرد بازاریابی(ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری) 83

2-8 کیفیت درک شده 86

2-8-1 خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده 88

2-8-2 ابعاد کیفیت درک شده 89

2-9 اعتماد. 91

2-9-1 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد. 93

2-9-2 اعتماد به برند. 94

2-10 رضایت مشتری.. 99

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری.. 102

2-10-2 رضایت از برند. 103

2-11 تعهد. 107

2-11-1 تعهد به برند. 108

2-11-2 تعهد مستمر و تعهد عاطفی.. 110

2-12 پیشینۀ تحقیق.. 113

فصل سوم روش شناسی… 127

3-1 مقدمه. 128

3-2 روش‌شناسی پژوهش…. 129

3-2-1 دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف.. 129

3-2-2 دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 130

3-3 قلمرو پژوهش…. 131

3-3-1 قلمرو زمانی.. 131

3-3-2 قلمرو مکانی.. 131

3-3-3 قلمرو موضوعی.. 132

3-4 متغیرهای پژوهش…. 132

3-4-1 تقسیم‌بندی متغیرها بر اساس رابطه. 132

3-5 تعریف متغیرها 133

3-5-1 تعریف مفهومی.. 134

3-5-2 تعریف عملیاتی.. 135

3-7 جامعه آماری.. 140

3-7-1 تعریف جامعه آماری.. 140

3-7-2 نمونه‌گیری.. 141

3-7-3 برآورد حجم نمونه. 142

3-8 روش گردآوری داده­ها 142

3-8-1 طراحی پرسشنامه. 143

3-9 روایی (اعتبار)  و پایایی(دقت) 145

3-9-1 پایایی.. 145

3-9-2روایی.. 147

3-10 مراحل گردآوری داده‌ها 147

3-11 تجزیه و تحلیل داده‌ها 148

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها. 150

4-1 مقدمه. 151

4-2 تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 153

4-2-1 جنسیت… 153

4-2-2 سن.. 154

4-2-3 میزان تحصیلات.. 156

4-2-4 قیمت فعلی گوشی.. 157

4-2-5 برند گوشی.. 159

4-3 تحلیل توصیفی.. 161

4-4 بررسی الگو و فرضیه­های تحقیق.. 164

4-5 جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها 174

4-6 آزمونهای تکمیلی.. 176

4-6-1 بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 176

4-6-2 «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه». 179

4-6-2-1 مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق بین پاسخ دهندگان مرد و زن.. 180

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 182

5-1 مقدمه. 183

5-2 خلاصه تحقیق.. 184

5-3 تحلیل جمعیت شناختی.. 186

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه­ها 186

5-5 پیشنهادات.. 192

5-5-1 پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 192

5-5-2 پیشنهادات کاربردی و مدیریتی.. 193

5-6 محدودیتهای تحقیق.. 195

منابع.. 196

منابع فارسی.. 196

منابع انگلیسی.. 201

پیوست شماره یک…. 217

عنوان                                              فهرست جداول                                                  شماره صفحه

2-1 محرکهای تعهد کلی مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………46

2-2 دسته­بندی مشتریان وفادار……………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-3  نگرش­های مشتریان وفادار………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-4  رفتار مشتریان وفادار……………………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-5  گونه شناسی ارزش هولبروک…………………………………………………………………………………………………………………………..77

2-6 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………93

2-7 روابط بین انتظارات، عملکرد و رضایت  ………………………………………………………………………………………………………..105

2-8 خلاصه برخی پژوهشهای داخلی صورت گرفته در مورد وفاداری………………………………………………………………….121

2-9 خلاصه برخی پژوهشهای خارجی صورت گرفته در مورد وفاداری…………………………………………………………………124

3-1 شاخص­های متغیرها……………………………………………………………………………………………………………………………………….136

3-2 ترکیب سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………144

3-3 بررسی پایایی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………146

4-1 پراکنش جنسیتی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی………………………………………………………..153

4-2 پراکنش سنی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………………….155

4-3 پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی ……………………………………… 156

4-4 پراکنش قیمت فعلی گوشی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………… 158

4-5 پراکنش برند گوشی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی…………………………………………………….160

4-6 شاخص های توصیفی متغیرهای مکنون در نمونه مورد بررسی…………………………………………………………………..162

4-7 همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………164

4-8 شاخص های برازندگی مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………168

4-9 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری(SEM) برای بررسی فرضیه ها……………………………………………………. 169

4-10 نتایج آزمون T یک نمونه ای برای متغیرهای مکنون تحقیق……………………………………………………………………177

4-11 نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت بر متغیرهای تحقیق……………………….180

5-1 نتایج آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………………….191

عنوان                                                 فهرست شکل­ها                                           شماره صفحه

-11 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-1  انواع وفاداری از دیدگاه مگی………………………………………………………………………………………………………………………. 44

2-2 دسته بندی وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………45

2-3  الماس وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………45

2-4 مدل رفتار خرید   …………………………………………………………………………………………………………………………………………56

2-5 مراحل تصمیم گیری خرید……………………………………………………………………………………………………………………………58

2-6  انواع رفتار خرید…………………………………………………………………………………………………………………………………………….59

7-2  مراحل بین ارزیابی گزینه ها و تصمیم خرید  ……………………………………………………………………………………………61

2-8  سلسله مراتب ارزش    …………………………………………………………………………………………………………………………………72

2-9  رویکردهای ارزش ادراک شده……………………………………………………………………………………………………………………….74

2-10  مدل مفهومی تحقیق   (Geçti & Zengin, 2013)…………………………………………………………………………..114

2-11مدل مفهومی تحقیق  (Bianchi & Drennan, 2013)  ……………………………………………………………………115

2-12 مدل مفهومی تحقیق (Zehir, Sahin, Kitapci, & et al, 2011)…………………………………………………116

2-13 مدل مفهومی تحقیق  (Sahin, Zehir, & Kitapc, 2011)……………………………………………………………..116

2-14 مدل مفهومی تحقیق (Taylor, Celuch, & Goodwin, 2004)    ……………………………………………..117

2-15 مدل مفهومی تحقیق (دهدشتی شاهرخ, جعفرزاده کناری و بخشی زاده، 1391)…………………………………..118

2-16 مدل مفهومی تحقیق  (عزیزی, جمالی کاپک و رضایی, 1391)……………………………………………………………….118

2-17 مدل مفهومی تحقیق  (Wan Omar & Modd Ali, 2010)………………………………………………………….119

2-18 مدل مفهومی تحقیق (Kim, Sun, & Kim, 2008)…………………………………………………………………………120

4-1 پراکنش جنسیتی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………….154

4-2 پراکنش سنی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………………..155

4-3 پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………… 157

4-4 پراکنش قیمت فعلی گوشی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی………………………………………159

4-5 پراکنش برند گوشی پاسخ­دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی……………………………………………………161

4-6 میانگین متغیرهای مکنون در نمونه مورد بررسی………………………………………………………………………………………..163

4-7 مدل ساختاری در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………………………………………………… 166

4-8 مدل ساختاری در حالت ضرایب معناداری…………………………………………………………………………………………………..167

5-1 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………

مقدمه

امروزه برند تبدیل به یک الزام استراتژیک برای سازمانها گشته است چرا که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان یاری می نماید. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمانها می­باشد. زیرا یک برند قدرتمند می­تواند اعتماد مشتریان را هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش داده و به آن­ها کمک ­کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. (Chen & Chang, 2008 ) برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. (دهدشتی شاهرخ، جعفرزاده کناری و بخشی زاده،1391) همچنین باید در نظر داشت که برند یک ابزار مهم برای کمک به ایجاد تصویر مثبت و متفاوت بر روی مصرف کننده در مقابل محصولات رقیب می­باشد. ( Kotler & Armstrong, 2004) به این ترتیب کمک قابل توجهی به شرکت­ها برای ایجاد گروهی از مشتریان وفادار و حفظ سهم بازار خود خواهد کرد. وفاداری به برند^[1] به این مفهوم است که مصرف کننده تمایل دارد مبلغ بیشتری برای یک برند خاص بپردازد و همچنین آن برند خاص را به دیگران نیز توصیه کند، در حالیکه محصولات مشابه دیگر نیز وجود دارند. (Giddens, 2002)  علاوه بر این برند باعث خواهد شد که مشتری فرایند انتخابی ساده داشته، از نظر کیفیت مطمئن بوده، ریسک او کاهش یافته (Keller & Donald, 2006) و  در ضمن باعث ایجاد انگیزه برای تکرار خرید در او می­شود. (Aaker, 1996) به هر حال، با توجه به شمار زیاد برندهایی که برای همان هدف خدمت می کنند، مشتریان در مواجهه با جایگزین­هایی که مزایای بیشتری ارائه می­دهند، آگاهی بیشتری کسب کرده و به راحتی برند را تغییر می­دهند. (Wood, 2004) یکی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شرکت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. شرکتها می­خواهند مشتریانشان با احساسات قوی به برندشان تعلق پیدا کنند، برای چنین وفاداری ابتدا ضروری است که رضایت مشتری^[2] ایجاد شود. وقتی مشتریان راضی هستند، آنها تعهد خود را با خرید مستمر همان برند نشان داده و تبدیل به یک مشتری وفادار می­شوند. (Ballantyne & Warren, 2006) البته باید در نظر داشت رضایت به تنهایی برای ایجاد وفاداری کفایت نمی­کند و می­بایست با دیدی وسیعتر و همه جانبه به بررسی آن پرداخت.

تعداد منابع زیاد

و......