پایان نامه مقایسة خودپندره دختران و پسران نوجوان

پایان نامه مقایسة خودپندره دختران و پسران نوجوان

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 114 صفحه می باشد.

فهرست
فصل ۱
مقدمه ۳
۱-۱ بیان مسئله ۷
۲-۱ پرسشهای پژوهش ۱۰
۳-۱ ضرورت پژوهش ۱۰
۴-۱ اهمیت پژوهش ۱۳
۵-۱ فرضیات پژوهش ۱۳
۶-۱متغیرها و تعاریف آن ۱۳
فصل ۲
مقدمه ۱۶
الف : ادبیات و نظرات خودپنداره:
۱-۲ خود و تعریف آن ۱۹
۲-۲ تاریخچه کشف مفهوم خود ۲۰
۳-۲ انواع خود ۲۳
۴-۲فرآیند تشکیل خود، خودپنداره و ادراک آن ۲۷
۵-۲نظریه‌های “خود” و خودپنداره ۳۴
۵-۲-۱ خود در دیدگاه فروید ۳۵
۵-۲-۲ خود از دیدگاه آدلر ۳۸
۵-۲-۳ خود در دیدگاه آلبرت الیس ۴۰
۵-۲-۴ خود از دیدگاه اریک برن ۴۱
۵-۲-۵ خود از دیدگاه یونگ ۴۵
۵-۲-۶ خود از دیدگاه گلاسر ۴۶
۵-۲-۷ خود از دیدگاه راجرز ۴۷
۵-۲-۸ خود از دیدگاه مدل انگیزشی ۵۴
۵-۲-۹ خود از دیدگاه کوپر اسمیت ۵۶
۵-۲-۱۰ خویشتن از دیدگاه آلپورت ۶۱
عزت نفس از دیدگاه اسلام ۶۴
نیازهای مرحله نوجوانی ۶۷
ب: تحقیقات انجام شده در مورد خودپنداره ۷۲
فصل ۳
مقدمه ۷۹
۱-۳ جامعة آماری و ویژگی آن ۸۰
۲-۳ نمونه و ویژگیهای آن ۸۰
۱-۲-۳ روش نمونه‌گیری ۸۱
۳-۳ ابزار پژوهش ۸۱
۱-۳-۳ آزمون خودپنداره راجرز ۸۲
۲-۳-۳روایی و پایایی ابزار پژوهش ۸۳
۴-۳روش اجرای آزمون ۸۶
۵-۳نمره‌گذاری آزمون ۸۷
۶-۳روش جمع‌آوری داده‌ها ۸۸
۷-۳ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۸
فصل ۴
جداول و نمودارها ۹۰
فصل ۵
مقدمه ۱۰۰
۱-۵ خلاصه تحقیق ۱۰۱
۲-۵ محدودیت ها ۱۰۲
۳-۵ پیشنهادات ۱۰۳
منابع و پیوست ها ۱۰۴
فهرست منابع
الف : منابع فارسی
۱- آزاد ، حسین (۱۳۶۸) ” روانشناسی مرضی کودک” ، تهران ، انتشارات پاژنگ ، چاپ دوم .
۲- اردبیلی ، یوسف (۱۳۷۶) ، ” اصول و فنون راهنمایی و مشاوره در آموزش و پرورش” ، انتشارات بعثت
۳- اردبیلی ، یوسف (۱۳۷۴) ، راهنمایی و مشاوره حرفه‌ای و روشهای کسب و کاربرد اطلاعات شغلی” ، نشر فهیم .
۴- ارسطوی ایرانی ، هایده (۱۳۷۲) ، ” بررسی ارتباط خودپنداره با جنسیت و پیشرفت تحصیلی” پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
۵- اسدی ، محمد (۱۳۷۴) ، ” هنجاریابی خودپنداره پیرز هاریس در نزد دانش‌آموزان دختر و پسر دوره راهنمایی استان کرمان” پایان نامه کارشناسی ارشد.
۶- اکبرزاده ، نسرین ، (۱۳۷۶) ، ” گذر از نوجوانی به پیری” ، انتشارات دانشگاه الزهرا(س)
۷- براندن ، ناتانیل ، (۱۳۷۱) ، ” روانشناسی حرمت نفس” ، ترجمه جمال هاشمی ، انتشارات شرکت سهامی انتشار.
۸- براندن ، ناتانیل ، (۱۳۷۹) ، ” روانشناسی عزت نفس” ، ترجمه مهدی قراچه باغی ، چاپ اول ، نشر نخستین.
۹- بیابانگرد ، اسماعیل ، (۱۳۷۳) ، ” روشهای افزایش عزت نفس در نوجوانان”.
۱۰- بیابانگرد ، اسماعیل ، (۱۳۷۱) ، ” روانشناسی نوجوانان” چاپ دوم ، نشر فرهنگ اسلامی ، چاپ دوم
۱۱- پوربختیار ، حسین ، (۱۳۷۲) ، ” بررسی گرایشهای تحصیلی و شغلی نوجوانان دختر و پسر سال سوم راهنمایی و مقایسه با آرزوها و علایق والدین” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه علامه طباطبایی.
۱۲- پرکی ، ویلیام ، (۱۳۷۸) ، ” خودپنداری و موفقیت تحصیلی” ، ترجمه سید محمد میرکمالی ـ تهران ، نشر سیطرون.
۱۳- تقی زاده ، فاطمه ـ (۱۳۷۸) ، ” اعتباریابی فرم کوتاه ریت سنج تحصیلی ـ شغلی برای دختران دانش‌آموز سال اول دبیرستان استان قم” پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا (س)
۱۴- جعفری ، پروین ، (۱۳۷۲) ، ” بررسی ارتباط خودپنداره با جنسیت و پیشرفت تحصیلی” ، پایان نامه کارشناسی ارشد، پژوهشکده تعلیم و تربیت .
۱۵- حکیم آرا ، محمد علی ، (۱۳۷۴) ، ” هنجارهایی سیاهه خودپژوهشی شغلی هالند در میان دانش‌آموزان سالهای سوم راهنمایی و اول دبیرستان” ، پایان‌نامه کارشناسی ارشد ، داشنگاه تربیت مدرس.
۱۶- حمزه‌ای ، مهوش ، (۱۳۷۶) ، ” هنجاریابی آزمون شغلی ـ شخصیتی هالند در ارتباط با رشته‌های تحصیلی دانش‌آموزان دختر تهران ” ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا (س) .
۱۷- حمزه‌لویی ، فاطمه ، (۱۳۷۵) ، ” بررسی تاثیر خودپنداره بر عملکرد دانش‌آموزان دختر سال سوم دبیرستان” ، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا (س).
۱۸- خلیلی ، اکرم ، (۱۳۷۵) ، ” بررسی عوامل اجتماعی موثر بر خودپنداره و عملکرد تحصیلی دانش‌آموزان “ ، پایان‌نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه شهید بهشتی.
۱۹- دلاور، علی ، (۱۳۶۷) ، ” روشهای آماری در علوم تربیتی ” ، انتشارات دانشگاه پیام نورد.
۲۰- لاجرز ، کارل ، (۱۳۶۹) ، ” درآمدی بر انسان شدن ” ، ترجمه قاسم قاضی.
۲۱- روحانی ، فرشته (۱۳۵۹) ، ” رابطه خودپنداره و عوامل تشکیل‌دهنده آن با موفقیت تحصیلی” ، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.
۲۲- ساعی ، علی ، (۱۳۷۴) ، ” تاثیر عوامل اکتسابی بر موفقیت آموزشی افراد در آزمون ورودی دانشگاه و درون دانشگاه” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس.
۲۳- شرترز ، بروس ئی ، (۱۳۷۱) ، ” بررسی و برنامه‌ریزی زندیگ شغلی و تحصیلی” ، ترجمه طیبه زندی پور ، تهران ، انتشارات فردوس ، چاپ سوم .
۲۴- شفیع‌آبادی ، عبدالله ، (۱۳۷۵) ، ” راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه‌ای و نظریه‌های انتخاب شغل” ، تهران ، انتشارات رشد ، چاپ سوم .
۲۵- شفیع‌آبادی ، عبدالله ، (۱۳۷۷) ، ” راهنمایی تحصیلی و شغلی ” ، انتشارات پیام نور، چاپ هفتم.
۲۶- شفیع‌آبادی ، عبدالله ، (۱۳۶۶) ، ” فنون و روشهای مشاوره ” ، تهرن انتشارات رز، چاپ سوم.
۲۷- شفیع آبادی ، عبدالله ، (۱۳۷۷) ، ” روشهای مشاوره و روان درمانی”، نشر دانشگاهی ، چاپ ششم .
۲۸- طلایی عبدی ، حسن ، (۱۳۶۷) ، ” پیشرفت تحصیلی و ارزشهای اجتماعی و آرزوهای شغلی در فرهنگ قشرهای دانش‌آموزان چهارم متوسط شهر خرم‌آباد”، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
۲۹- عبدلی ، قوام شهیدی و آکین چی ، (۱۳۷۴) ، بررسی رابطه تیپ شخصیتی با رشته تحصیلی در بین دانشجویان دختر” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا(س) .
۳۰- عراقی ، نسرین ، (۱۳۷۷) ، ” بررسی رابطه تیپ شخصیتی با هویت شغلی دانش‌آموزان پیش دانشگاهی” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهراء (س) .
۳۱- عوض‌زاده ، عزیز (۱۳۷۵) ، ” بررسی راطه بین تیپهای شخصیتی و گرایش شغلی دانش‌آموزان نظام جدید آموزش متوسطه شهرستان گچساران” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه علامه طباطبائی.
۳۲- کانفیلد ولز، (۱۳۷۹) ، ” افزایش خودپنداره دانش‌آموزان در مدارس” ، ترجمه سوسن سیف، انتشارات دانشگاه الزهراء (س) .
۳۳- محسنی ، نیک چهره ، (۱۳۷۵) ، ” ادراک خود” ، انتشارات بعثت.
۳۴- مشکی ، مهدی ، (۱۳۷۸) ، ” بررسی میزان تاثیر آموزش مشکل‌گشایی برخودپنداره نوجوانان پسر دبیرستانهای گناباد در سال ۱۳۷۸″ ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس.
۳۵- مصفا، محمد جعفر، (۱۳۶۵) ، ” تفکر زائد” ، تهران ، چاپ سوم .
۳۶- ممتاز ، شهلا ، (۱۳۷۵) ، ” ارزشهای شغلی دانشجویان با رشته‌های تحصیلی در دانشگاههای دولتی شهر تهران ” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهراء (س) .
۳۷- منصور ، محمود ، (۱۳۵۸) ، ” احساس کهتری” ، تهران ، انتشارات رشد.
۳۸- مهدی‌زاده هنرمند ، مهناز ، (۱۳۷۵) ، ” بررسی تاثیر شناخت درمانی در کاهش افسردگی و افزایش هماهنگی مولفه‌های خودپنداره” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس.
۳۹- میرباقری، مزدیک ، (۸۰-۱۳۷۹) ، ” بررسی تاثیر بحث گروهی بر سطح پرخاشگری و سطح خودپنداره دانش‌آموزان دبیرستانهای منطقه ۶ تهران در سال ۸۰-۱۳۷۹ ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس.
۴۰- نصیری ، نوباوه و داوری ، (۱۳۷۴) ، ” بررسی ارتباط تیپ شخصیتی دانش‌آموزان دختر با رشته‌های تحصیلی” ، پایان نامه کارشناسی ، دانشگاه الزهراء (س)
۴۱- هالند ، جان ، ال ، (۱۳۷۶) ، حرفه مناسب شما چیست؟ ” ترجمه سیمین حسینیان و سیدمنور یزدی، تهران ، انتشارات کمال تربیت ، چاپ دوم.

مقدمه :
بعد از یک دهه غفلت، خودپنداره از محبوبیت و معروفیت برخوردار شد و توسط محققان و پژوهشگران مورد توجه قرار گرفت. خودپنداره به عنوان مجموعه سیستم دینامیکی، سازماندار و پیچیده‌ای از عقاید و نگرشها و ادراکات آموخته شده هر فرد تعریف می‌شود. خودپنداره متفاوت از عرت نفس و خودسنجی است.
عزت نفس یعنی اعتماد کردن به توانمندی ذهن و به توانایی خود در اندیشیدن، خودپنداره به معنای شناختن تواناییها و ویژگیهای خود می‌باشد. اگر موضوع را بسط دهیم می‌توانیم بگوییم خودپنداره به معنای شناختن تواناییها و عزت نفس به معنای توانایی یاد گرفتن، انتخابهای درست، تصمیمات بجا و برخورد درست با تغییرات است.
فواید عزت نفس برای جوانان خیلی مهم است. مهم‌ترین فایده‌اش این است که نوجوانی که عزت نفس زیاد دارد، در طی این زمان مناسب یعنی زمانی که برای بزرگسالی آماده می‌شود و هنوز ناگزیر نیست تمام مسئولیت‌های زندگی‌اش را به عهده بگیرد. بیشترین فرصت را برای پی بردن به هویت خویش به دست خواهد آورد.
سایر آثار عزت‌نفس که موجب تقویت توانایی‌های فرد برای زندگی آینده‌اش می‌شود عبارتند از:
روشن شدن توانایی‌های فردی، منابع، علایق و جهت‌های خویشتن، یعنی فردی که منابع خود را می‌شناسد و به آنها توجه دادر، فرصت‌ها را غنیمت خواهد شمرد و از آنها استفاده خواهد کرد. موثر بودن و احساس رضایت‌مندی کردن در روابط میان فرد، یعنی نوجوانی که یاد می‌گیرد چگونه به نحو موثر با دیگران روابط برقرار کند، توانایی زیادی خواهد داشت که در طول زندگی نیازهای فردی و اجتماعی‌اش را برآورده کند.
روشن شدن جهت یعنی : نوجوانی که اعتماد به نفس دارد بهتر می‌تواند راه‌های گوناگون را بسنجد و مناسب‌ترین آنها را برای دوره بزرگسالی برگزیند.
سودمندی شخص در خانه، در مدرسه، در کارش در آینده یعنی : نوجوانی که احساس می‌کند با کفایت و ارزشمند است میل دارد پا به میدان عمل بگذارد و بیاموزد که چگونه به نحو موثر و مفیدی از وقتش استفاده کند. (هریس کلمز و دیگران ، ترجمه پروین علیپور، ۱۳۸۱، ص ۳۵)[۱]
الف : ادبیات و نظریات خودپنداره :
در بخش اول این فصل به بررسی “خود” ، خودپنداره و چگونگی شکل‌گیری آن از دیدگاههای مختلف پرداخته می‌شود.
۱-۲ “خود” و تعریف آن
“خود” به عنوان یکی از مفاهیم محوری در شناخت اجتماعی موضوع خاصی است که روانشناسان از سالیان پیش به آن پرداخته‌اند. این مفهوم شامل کلیه کیفیت‌های ذهنی و عینی است که شخص از خود و دیگران از او دارند. برای مثال “خود” شامل ظاهر واقعی فرد، ارزشها، ایده‌آلها، دانشها و ادراکاتی است که سایر افراد از فرد دارند مفهوم “خود” تصویر ذهنی از خویش ، عواطف، هیجانات، طرز تلقی و یا کیفیت‌های او می‌باشد.
“مفهوم خود ” چارچوب ارجاعی برای فرد است که بر چگونگی برخورد او با موقعیتها و ارتباظ او با دیگران تأثیر می‌گذارد. [۲]
۲-۲- تاریخچه کشف مفهوم خود
انسانها در هر زمانی در مورد ترسها، تمایلات و احساسات خود نسبت به یکدیگر تفکر می‌کردند، اما فیلسوفان اولین کسانی بودند که به مفهوم “خود” پی بردند در سال ۱۶۴۴ رنه دکارت [۳] ، کتاب “اصول فلسفه” را نوشت و استدلال کرد که من فکر می‌کنم، پس هستم، من شک می‌کنم، پس وجود دارم.
فیلسوفان دیگر نیز چون اسپینوزا[۴] و لایبنیتز[۵] در مورد جنبه غیرجسمانی انسان نظریاتی بیان داشتند. یکی از زیربناهای مهم درک فرایندهای درونی انسان ، نوشته زیگموند فروید[۶] (۱۹۳۸-۱۹۰۰) بود فروید به “خود” به عنوان تکامل و عملکرد خود توجه خاصی داشت. آنا فروید[۷] (۱۹۴۶) هم به “خود” مخصوصاً در روان درمانگری توجه کرد، در آمریکا نیز توجه خاصی به موضوع “خود” پیدا شد، ویلیام جیمز[۸] (۱۹۸۰) کتاب “اصول روانشناسی” را نوشت، و به “آگاهی” توجه خاصی نشان داد. با روی کار آمدن رفتارگرایان و توجه به محرک و پاسخ مفهوم “خود” به دست فراموشی سپرده شد. اما از طرف دیگر جرج مید[۹] (۱۹۳۴) مفهوم “خود” را به عنوان مهمترین قسمت در نظریه خودش بیان کرد و بدنبال آن لوین [۱۰] (۱۹۳۵) “خود” را یک سازمان نسبتاً مرکزی و دائمی، که به شخصیت تداوم کامل می‌بخشد، معرفی کرد. گلداستین[۱۱] (۱۹۳۹) ، پرسکات لکی [۱۲] (۱۹۴۵) ، برتوسکی [۱۳] (۱۹۴۵) ، مورفی [۱۴] (۱۹۴۷) و ریمی [۱۵] (۱۹۴۸) از جمله کسانی بودند که مفهوم “خود” را مورد توجه قرار دادند و اهمیت خود آگاهی را در روان درمانی و مشاوره مطرح نمودند.
مزلو[۱۶] (۱۹۵۶) “خود” را از دیدگاه نیازها و انگیزشهای مختلف مورد مطالعه قرار داد. و گوردن آلپورت[۱۷](۱۹۶۱-۱۹۳۷) در روانشناسی معاصر تاکید خاصی روی “خود” داشت. راجرز[۱۸] (۱۹۵۹) از جمله افرادی بود که از اهمیت “خود” در سازگاری رفتار انسانی، سخن می‌گفت او “خود” را هسته مرکزی شخصیت و اساسی‌ترین عامل رفتار و سازگاری انسان با محیط می‌دانست. پترسن[۱۹] (۱۹۶۱) نظریات راجرز را بررسی کرد و امروزه مفهوم “خود” هم در روانشناسی و هم در آموزش و پرورش جایگاه مهمی را به خود اختصاص داده است .(میرکمالی ، ۱۳۷۸، صص ۲۰-۲۵).
۳-۲ انواع “خود”
یکی از اولین نظریات در مورد “خود” توسط ویلیام جیمز در سال (۱۸۹۰) بود او خود را بع هنوان ثبات هر آنچه که دیدگاه فردی متعلق به خودش است معرفی کرد. او “خود” را شامل : خودذهنی [۲۰] ، خود اجتماعی [۲۱] و خودمادی [۲۲] می‌دانست. خودذهنی شامل ادراکات از آرزوها و هیجانات شخص است. خود مادی، ادراک فرد از بدن شخص و خانواده و دارائیهاست. خود اجتماعی ، شامل دیدگاه دیگران از فرد است.
“خود” انواع مختلفی دارد:
خودآرمانی[۲۳] : عبارت است از تصوری که هر فرد دوست دارد داشته باشد.
خود واقعی [۲۴] : شامل استعدادها و نیروهایی است که ما خودمان داریم و اگر عوامل نامساعد جلوی رشد آن را نگیرد، ما مطابق با آن استعدادها رشد می‌کنیم.
عزت نفس [۲۵] : عبارت است از ارزشیابی فرد درباره خود یا قضاوت شخص در مورد ارزش خود.
خودپنداره [۲۶]: مجموعه‌ای از تفکرات و احساسات فرد نسبت به خود به عنوان یک شیء یا عینیت است.
کوپراسمیت [۲۷] “خود” را دارای دو جنبه می‌داند :
۱- خودپنداره : عقیده و پنداری که فرد درباره خود دارد، این عقیده و پندار، به تمام جوانب خود یعنی جنبه‌های اجتماعی ، جسمانی، عقلانی و روانی فرد مربوط می‌شود.
۲- عزت نفسی : احساسات شخص، از ارزش و سطح مفهوم مربوط به “خود شخص” است.
کورمن [۲۸] (۱۹۷۰) سه نوع عزت نفس را پیشنهاد می‌کند:
۱- عزت نفس تکالیف ویژه [۲۹] : ادراک شخص است از توانایی خودش در مورد تکلیف یا شغل ویژه خود.
۲- عزت نفس نفوذ اجتماعی[۳۰] : انتظاراتی که دیگران از فرد دارند و ادراک فرد از این انتظارات .
۳- عزت نفس مزمن [۳۱] : به عنوان ویژگی شخصیتی نسبتاً ثابتی یا حالت خلقی که در موقعیتهای مختلف اتفاق می‌افتد. و نتیجه تجربیات گذشته است روی توانائیهای شخص تمرکز می‌کند و منجر به ایجاد خود پنداره منفی می‌شود. اگر اطمینان افراد از توانائیهایشان ، آنها را به موقعیتهای مناسب استفاده از این توانائیها هدایت نکند، میزان خودپنداره منفی بالا می‌رود.[۳۲]
به طور کلی در وجود هر انسان ۳ نوع خود وجود دارد :
۱- خود اصلی[۳۳] : استعداد و نیروهایی است که اگر فشار و عوامل نامساعد، رشد آن را ضعیف و کند نمی‌نمود ما به طور طبیعی مطابق آن استعدادها، رشد می‌کردیم و در حقیقت خودمان می‌شدیم.
۲- خود ایده‌ال[۳۴] : آن چیزی که نیستیم اما تصور می‌کنیم که هستیم یا آرزو می‌کنیم که آن باشیم در حقیقت ایده‌ال جانشین خود اصلی و واقعی ما می‌گردد.
۳- خود فعلی : که عبارت است از آن چیزی که فعلاً هستیم یعنی خودی که تحت تأثیر اضطراب تضاد و سایر جریانات عصبی شکل و فرم می‌گیرد. (مصفا، ۱۳۶۵).
۴-۲ فرایند تشکیل “خود” ، “خودپنداره” و ادراک آن
الف ـ شکل‌گیری خود:
واضح است که “خود” یاد گرفتنی است و موروثی نیست از لحظات اولیه زندگی ، ما شروع به جمع‌آوری داده‌ها درباره خود و دنیای خود می‌باشیم. احساسات تازه‌ای بر ما غلبه می‌کند، به زودی درمی‌یابیم که چه چیز ما را آرام می‌کند، گرسنگی ما با چه چیز رفع می‌شود، چگونه توجه ما جلب می‌شود و … با ازدیاد تجربیات ما ، “خود” در حال رشد ما ، به یک غربال ادراکی تبدیل می‌شود که از طریق آن احساسات بعدی باید از آن عبور کند به این ترتیب ما به تدریج احساسات و گرایشهای خودمان را صورت‌بندی می‌کنیم. (سیف ، ۱۳۷۹، ص ۵)

ب : ادراک “خود” [۳۵]
“ادراک خود” یک مفهوم شناختی اجتماعی است و با دیگر زمینه‌های شناخت اجتماعی ارتباط بیشتری دارد تا با زمینه شناخت دنیای فیزیکی، زیرا به موازات رشد اجتماعی و دریافت هنجارهای رفتاری، کودکان باید خود را از دیگران ، از خلال پایه‌گذاری فردیت “خود” مجزا سازند و برای این منظور لازم است که آنها ویژگیهای خصوصی و شخصی هویت “خود” را ادراک کنند. کوشش در جهت متمایز ساختن خود از دیگری ادراک ، یا شناخت “خود” است. بنابراین “ادراک خود” و “ادراک دیگری” دو کنش مکمل در رشد اجتماعی‌اند و متقابلاً یکی برای دیگری اطلاعات فراهم می‌آورد در این معنا که از سویی دید فرد نسبت به هرگونه تبادل اجتماعی [۳۶] به میزان قابل توجه متاثر از این است که آن تبادل چگونه به سود او بوده یا با علایق شخصی او ارتباط پیدا می‌کند.
از سوی دیگر ادراک خود در گرو نگرش دیگران نسبت به خود است ولی همپوشی میان آنها کامل نیست زیرا بسیاری از واقعیتهای اجتماعی عمل کرده باشد. در جهت معکوس نیز مفهوم هویت شخصی این امتیاز را دارد که هسته‌ای از تجربیات، باورها نگرشهای شخصی است و هیچ عامل خارجی جز از طریق خود افراد نمی‌تواند بر آن دست یابد، ادراک را می‌توان تجسمی از خود و هویت شخصی دانست که اینها دارای عناصر عاطفی نیز می‌باشند در حقیقت بسیاری از پژوهشهای روانشناختی به جنبه عاطفی مفهوم خود بیش از جنبه شناختی آن توجه کرده‌اند محور توجه در این پژوهش‌ها جنبه مثبت یا منفی نگاه کودک نسبت به “خود” است و به این موضوع که او “خود” را ادراک یا توصیف می‌کند علاقه‌مندی کمتر ابراز می‌شود. (محسنی ، ۱۳۷۵)

پایان نامه علوم اجتماعی: پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 186 صفحه می باشد.

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: تحقیق در ارتباطات اجتماعی

چکیده
در سال‌های اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری (مخاطبان) برده‌اند. چرا که حفظ مشتری‌های موجود نسبت به جذب مشتری‌های جدید هزینه کمتری دارد.
امروزه برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری،معیاری برای موفقیت است.
«سازمان‌ها در بخش عمومی جهت نمایش‌دادن تعهد خود برای خدمت به مشتری، منشور مشتری‌مداری را به کار گرفته‌اند و بیانیه مأموریت آنها شامل جلب رضایت و افزایش خشنودی مشتری‌ها شده است».
«در تعریف رضایت مخاطب (مشتری) باید گفت: رضایت مشتری همان درک و احساس مشتری‌هاست که عرضه‌کننده به ارضای آن پرداخته یا حتی از آن نیز فراتر رفته است.»
پارامتر شخصیتی یک سازمان حاصل همان روح حاکم بر نیروی مغز افزاری (مدیران، کارشناسان و دیگر نیروهای انسانی) و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی که به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می‌دهد و در ذهن مراجعان تصاویری معین می‌سازد. امر بدیهی است که این شخصیت مانند دیگر شخصیت‌ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می‌کند.
در بسیاری از موارد بی‌توجهی به مشتریان یا به دیده تحقیر به آنان نگریستن، ربطی به مقررات سازمانی ندارد، بلکه به جهت نواقص موجود در روانشناسی روابط است که باعث ظهور مشکلاتی می‌شود.
رضایت مشتری تفکری است که در ذهن مشتریان هنگام برآوردن نیازهایشان در طی تولید و مصرف نسبت به شرکت یا سازمانی ایجاد می‌شود.
فهم این مطلب که رضایت مشتری در چیست، می تواند به هر شرکت یا سازمانی کمک کند تا تمام توان خود را جهت به کارگیری نیروها و ابزارهای لازم برای خدمات رسانی مطلوب به مشتریان استفاده کنند. یکی از وظایف اصلی شرکت ها و سازمان های خدماتی، برنامه ریزی جهت ارزیابی رضایت مخاطبان خود است. به طور کلی می توان مهمترین اهدافی که توسط یک برنامه ریز مورد توجه قرار می گیرد را در موارد زیر خلاصه کرد:
- فهم انتظارات و نیازمندیهای مخاطبان
- پی بردن به نحوی جلب رضایت مخاطبان از سوی شرکت های رقیب
- گسترش خدمات و ایجاد استانداردهای لازم
- تعیین اولویت و تقدم کارها در ارایه خدمات مطلوبتر به مشتریان
امروزه سازمان‌ها بسیار علاقه‌مند به حفظ مشتریان خود هستند. آنها با سنجش رضایت مخاطبانشان می‌خواهند بدانند سازمانشان چقدر در ارائه تولیدات یا خدمات‌رسانی موفق عمل می‌کنند، رضایت مشتری (مخاطب) یک مفهوم مبهم و انتزاعی است و ظهور حقیقی وضعیت رضایت از شخصی به شخص دیگر و از خدماتی به خدمات دیگر متفاوت است. وضعیت رضایت بستگی به تعداد متغییرهای روحی، روانی و فیزیکی دارد.
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده ۲۹ میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به ۹۰ درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال ۸۸ مورد سنجش قرار دهد.
این مطالعه به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان یا نمایندگان آنها که به ۳۲ شعبه مستقر در سطح تهران بزرگ مراجعه می‌کنند، می‌پردازد. جامعه آماری این تحقیق کارفرمایان ۱۳۷ هزار و ۸۳۸ کارگاهی (اعم از کارگاه‌های خدماتی، تولیدی، آموزشی و پیمانکاران) است که کارفرمایان این کارگاه ها لیست اسامی کارکنان و حق‌بیمه آنها را به سازمان تأمین‌اجتماعی پرداخت می‌کنند.
واژه های کلیدی: ارتباط، رضایت مشتری، مهارت اجتماعی، رفتار سازمانی، روابط انسانی، ارباب رجوع

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات طرح
مقدمه ۲
۱ـ۱ بیان مسئله ۳
۱ـ۲ اهمیت موضوع تحقیق ۶
۱ـ۳ اهداف تحقیق ۷
۱ـ۴ سئوالات تحقیق ۸
۱ـ۵ فرضیه های تحقیق ۹
۱ـ۶ تعاریف واژه ها ۱۰
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه ۱۳
بخش اول ارتباط ۱۴
۲ـ۱ ارتباط چیست؟ ۱۵
۲ـ۲ عناصر ارتباط ۱۹
۲ـ۳ ویژگی های ارتباط ۲۰
۲ـ۴ وظایف ارتباطات ۲۱
۲ـ۵ تقسیم بندی انواع ارتباط ۲۲
۲ـ۶ فرآیند ارتباط ۲۶
۲ـ۷ مدل های ارتباطی ۲۸
۲ـ۸ اهداف برقراری ارتباط ۳۰
۲ـ۹ ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است ۳۲
۲ـ۱۰ عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی ۳۵
۲ـ۱۱ ارتباط موثر ۴۲
۲ـ۱۲ موانع برقراری ارتباط ۴۳
۲ـ۱۳ ارتباطات میان فردی ۴۴
۲ـ۱۴ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی ۴۵
۲ـ۱۵ ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی ۴۵
۲ـ۱۶ مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی ۴۶
۲ـ۱۷ اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی ۴۸
۲ـ۱۸ انواع اعتبار ۴۸
۲ـ۱۹ عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی ۴۹
۲ـ۲۰ مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی ۵۱
۲ـ۲۱ ارتباط کلامی ۵۶
۲ـ۲۲ ریشه های زبان انسان ۵۸
۲ـ۲۳ یادگیری زبان و نمادها ۵۹
۲ـ۲۴ ویژگی های مشترک زبان ها ۶۰
۲ـ۲۵ مفهوم معنا ۶۰
۲ـ۲۶ کاربردهای زبان ۶۱
۲ـ۲۷ تحریف زبان ۶۲
۲ـ۲۸ روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی ۶۳
۲ـ۲۹ ارتباط غیرکلامی ۶۵
۲ـ۳۰ انواع ارتباطات غیر کلامی ۶۵
۲ـ۳۱ زبان بدن ۶۵
۲ـ۳۲ ژست ها ۶۵
۲ـ۳۳ مصورها ۶۶
۲ـ۳۴ نمایش های عاطفی ۶۷
۲ـ۳۵ منظم کننده ها ۶۷
۲ـ۳۶ تعدیل گرها ۶۷
۲ـ۳۷ طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن ۶۷
۲ـ۳۸ چهره و چشم ها ۶۸
۲ـ۳۹ کانال های باز و بسته ۶۹
۲ـ۴۰ صداهای آوایی (شبه اصوات) ۷۰
۲ـ۴۱ فضا (مجاورت) ۷۱
۲ـ۴۲ فاصله ها یا حریم ها ۷۲
۲ـ۴۳ فضا و فرهنگ ها ۷۴
۲ـ۴۴ تماس (لمس) ۷۴
۲ـ۴۵ اکولوژی گروه کوچک ۷۵
۲ـ۴۶ زمان ۷۶
۲ـ۴۷ شامه ۷۸
۲ـ۴۸ زیبایی شناسی ۸۰
۲ـ۴۹ مشخصات فیزیکی ۸۲
۲ـ۵۰ مصنوعات ۸۳
۲ـ۵۱ کارکردهای ارتباط غیرکلامی ۸۶
۲ـ۵۲ عملکرد ارتباطات غیرکلامی ۸۷
۲ـ۵۳ مهارت های اجتماعی ۸۸
۲ـ۵۴ مولفه های مهارت اجتماعی ۸۸
۲ـ۵۵ نمونه هایی از مهارت های اجتماعی ۸۹
۲ـ۵۶ تقویت کننده های کلامی ۸۹
۲ـ۵۷ تقویت کنندهای غیرکلامی ۹۰
۲ـ۵۸ روابط انسانی ۹۱
۲ـ۵۹ انواع برخوردهای ارتباطی ۹۲
۲ـ۶۰ ارتباط در سازمانها ۹۴
۲ـ۶۱ عوامل ایجاد ارتباط در سازمان ۹۴
۲ـ۶۲ انواع ارتباطات در یک سازمان ۹۵
۲ـ۶۳ راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان ۹۶
۲ـ۶۴ سبک های ارتباط اداری ۹۸
۲ـ۶۵ چارچوب نظری ۱۰۰
۲ـ۶۶ روابط میان فردی در دهکده جهانی ۱۰۰
۲ـ۶۷ نظریه نفوذ اجتماعی ۱۰۰
۲ـ۶۸ نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی ۱۰۱
۲ـ۶۹ نظریه تخطی های مورد انتظار ۱۰۱
۲ـ۷۰ نظریه فریبکاری میان فردی ۱۰۱
۲ـ۷۱ نظریه تعامل گرائی نمادین ۱۰۲
۲ـ۷۲ نظریه سلسله مراتب نیازها ۱۰۲
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان ۱۰۴
۲ـ۷۳ رضایتمندی مخاطبان ۱۰۵
۲ـ۷۴ کیفیت خدمات ۱۰۷
۲ـ۷۵ عوامل موثر در رضایت مخاطبان ۱۰۸
۲ـ۷۶ الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات ۱۱۰
۲ـ۷۷ الگوی کانو ۱۱۰
۲ـ۷۸ الگوی عملکرد خدمت ۱۱۱
۲ـ۷۹ ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات ۱۱۲
۲ـ۸۰ مهمترین ویژگی های خدمات ۱۱۲
۲ـ۸۱ رضایت مشتری ۱۱۳
۲ـ۸۲ تئوری شکاف های خدمت ۱۱۴
۲ـ۸۳ مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ۱۱۵
۲ـ۸۴ رضایت مشتری در بخش خدمات ۱۱۶
۲ـ۸۵ نحوه برخورد با مشتری ۱۱۶
۲ـ۸۶ اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ۱۱۷
۲ـ۸۷ اهمیت تکریم ارباب رجوع ۱۱۸
۲ـ۸۸ مدیریت کیفیت جامع ۱۱۹
بخش سوم: تامین اجتماعی ۱۲۱
۲ـ۸۹ تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی ۱۲۲
۲ـ۹۰ روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ۱۲۷
۲ـ۹۱ جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۲ تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۳ خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۴ خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۵ خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ۱۳۴
۲ـ۹۶ منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ۱۳۵
۲ـ۹۷ سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ۱۳۶
۲ـ۹۸ شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی ۱۳۶
۲ـ۹۹ بانک رفاه کارگران ۱۳۷
۲ـ۱۰۰ شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ۱۳۷
۲ـ۱۰۱ ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ۱۳۸
۲ـ۱۰۲ روش جاری ۱۳۸
۲ـ۱۰۳ روش اندوخته گذاری ۱۳۹
۲ـ۱۰۴ نظام چند رکنی ۱۴۰
۲ـ۱۰۵ ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ۱۴۱
۲ـ۱۰۶ حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی ۱۴۲
۲ـ۱۰۷ پیشینه تحقیق ۱۴۵
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ۱۴۹
۳ـ۱ روش تحقیق ۱۴۹
۳ـ۲ جامعه آماری و حجم نمونه ۱۵۱
۳ـ۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۵۲
۳ـ۴ قلمرو مکانی تحقیق ۱۵۲
۳ـ۵ قلمرو زمانی تحقیق ۱۵۲
پایایی و روایی تحقیق ۱۵۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ۱۵۵
۴ـ۱ تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ۱۵۵
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ـ۱ خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ۱۶۵
۵ـ۲ پیشنهادات ۱۶۷
۵ـ۳ محدودیت و موانع ۱۶۹
پیوست ها ۱۷۰
فهرست منابع و ماخذ ۱۸۱
چکیده انگلیسی ۱۸۲

چکیده:
موضوع اصلی این پژوهش “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران” است .در این تحقیق ۶ سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. ۱۶ شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول “کوکران” ۴۰۰ پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این ۱۶ شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.
مقدمه
“کارل یاسپرس”[۱] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را “ارتباط شخصیت با شخصیت” می داند (بولتون، ۲۴:۱۳۸۴) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی” را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
“ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد.” (هفته نامه تامین ،شماره ۷۱۳،ص۳)
بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با “ایجاد وجهه مثبت” کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، ۱۳۸۵: ۹)
نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و… تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.
ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع” و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال ۱۳۸۱ از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، ۱۳۸۶؛ ۳۷۳)
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده ۲۹ میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به ۹۰ درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال ۸۸ مورد سنجش قرار دهد.
اهمیت موضوع تحقیق:
رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.
طبق آخرین آمارها نزدیک به ۱۳۸ هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح ۳۲ شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و … به شعب تأمین اجتماعی مراجعه می‌کنند.
این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.
با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق:
هدف کلی این تحقیق “بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران است.”
اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:
بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب
بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان
درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است
سؤالات تحقیق:
نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟
کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟
کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟
برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟
طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟
آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان می‌شود؟