بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

عنوان:

 بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 100  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 تبیین مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3  اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-1  هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-2  اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1- 5  قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6  فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7  سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-8  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2 مبانی نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2-1 تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-3  اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-4  رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 16

2-2-5 ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان……………………………………………………………………………….. 17

2-2-6  انواع رفتار شهروندی در سازمان…………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-7  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-8  عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرآیند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4  پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51

2-7  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4  جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5  ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6  پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7  روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8  تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2  یافته های  جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4  آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1  آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2  آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1  مدل بیرونی (مدل اندازه‌گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2  روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3  آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4  بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم:‌ نتیجه گیری  و ارائه پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3  پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4  محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع…………………………………………………………………………………………………………….. 83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                      صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معنی‌داری آزمون کولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون  tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 2-1  مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1  نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2  نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3  نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4  مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5  مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6  آماره تی مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
• رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
• رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

• نگرش های کارکنان در محیط کار
• ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است که در

1. گذشت و فداکاری
2. داشتن نیت پاک و خوب
3. وجدان کاری
4. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

ت

دانلود پایان نامه بررسی سیستم حسابداری مصرفی / تولیدی در اراضی کشاورزی اتحادیه ی اروپا

-مقدمه

1-1- پیش زمینه ی این تحقیق

بخش عمده ایی از غذاهای مصرفی در اروپا توسط مزارع کشاورزی بزرگ تولید می شود. ماهیت این سیستم های تولیدی به این صورت است که اغلب غذا با قیمت نسبتا کم تولید می شود اما مخارج زیادی در توزیع آن به محیط آلوده (مثل نیترات ، فسفات ، انباشتگی خوراکه آب ، آفت کش) وجود دارد. نیروهای پیش برنده ی اقتصادی به این معناست که سیستم تولیدی کشاورزی در دهه های اخیر در اروپا ادامه داشته است. از این رو مقابله با مشکلات تولیدی سیستم های تولید با کاهش مواد آلاینده مثل نیتروژن ، فسفر ، آفت کش ها CO2 و ... لازم است . در بین گروه های مزارع متمرکز ، متغیر های زیادی در کارامدی تولید وجود دارند که به کارایی محیطی مربوط می شوند . دو مثال از هلند که یکی از بزرگ ترین کشور های اروپایی در کشاورزی است نشان می دهد که :  در سال 96/1995 ، 33 درصد از کشاورزان تولید کننده لبنیات هلندی با تولید 500/11 کیلوگرم در هر هکتار ، مازاد نیتروژن کمتر از 400 کیلوگرم در هر هکتار داشتند، از طرف دیگر 33 درصد از کشاورزان تولید کننده ی لبنیات با تولید همیشگی کمتر از 500/11 کیلوگرم در هر هکتار مازاد نیتروژن بیش از 400 کیلوگرم نیتروژن در هر هکتار داشتند. (لانگلان 1997)  در استعلام میان کشاورزان سیب زمینی هلندی که از قارچ ها در برابر فیتوتروپ ها استفاده می کردند. 1 تا 21 کیلوگرم عناصر سازنده فعال در هر هکتار با متوسط 10 کیلوگرم در هر هکتار وجود داشت . تفاوت های کاربردی به ازاء 70-60 درصد از هر دوز د ر هر عملکرد و به ازاء 40-30 درصد تعداد عملکرد ها مشخص شده است. اطلاعات مدیریتی کافی ، پیش نیاز مهمی است که به کشاورزی کمک می کند کارایی بیشتری داشته باشند.

2-1- هدف از این تحقیق :

هدف از این تحقیق تهیه ی خدمات کمیسیون (کشاورزی DG و محیط DG) با ارزیابی انتقادی تجارت بدون حسابداری مصرفی / تولید در سطح کشاورزی است. این گزارش درک بهتری از نقاط قوت و ضع سیستم IOA را نشان می دهد تا محیط کشاورزی را در اروپا دوستانه کند. 3-1- ساختار تحقیق سه همکار پروژه این تحقیق را در طی مارس 2000 و مارس 2001 انجام دادند. دفتر اداره ی کشاورزی و محیط (CLM) در هلند است . و ADAS که در UK قرار دارد و DIAS که در دانمارک است ، همکاری زیادی در انجام این پروژه داشتند. در فصل دو مرور جامعی بر وجود سیستم IOA در اروپا ارائه می شود . اطلاعات از طریق شبکه های سه همکار پروژه بدست آمده است . توسعه دهنده ی سیستم IOA پرسشنامه را که شامل سؤالاتی درباره ی طراحی (یعنی بخش و محیط ) ، مدیریت و اجرا (یعنی عوامل ایجاد شده توسط سیستم و داده های ورودی مورد نظر ) ، توجه و ارزیابی (یعنی کارایی) و اطلاعات اضافه ای که برای تحقیق های بعدی ارائه می شود ، پاسخ داد. خلاصه ی کوتاه در این گزارش آمده است . در فصل 3 ده سیستم IOA برای تحقیقات بعدی انتخاب شده است. بر مبنای پرسشنامه ی همراه با جزییات ، گزارش جامعی پیرامون ده سیستم انتخابی IOA بدست آمد. خلاصه این گزارش ها در گزارش اصلی و در مقایسه با ده سیستم انتخابی IOA است . در فصل 4 ، آنالیز و نقاط ضعف و قوت سیستم IOA از دو دیگاه جامعه و کشاورزی ارائه می شود. تعدادی جدول هم به بررسی تفاوت ها میان سیستم های IOA انتخاب شده کمک می کند. این آنالیز فصل کمی در مواردی دارد که فاقد داده های hard است.

تعداد صفحات : 209

فرمت فایل : WORD

عناوین اصلی :(فهرست):

چکیده --------------------------------------------------------------- I
فصل 1 ------------------------------------------------------------ -- II
مقدمه ---------------------------------------------------------------- 1
پیش زمینه این تحقیق------------------------------------------------------- 1
هدف از این تحقیق---------------------------------------------------- -- 5
ساختار تحقیق-------------------------------------------------------- -- 5
فصل 2 --------------------------------------------------------------- 7
خلاصه--------------------------------------------------------------- 8
2-2- مقدمه --------------------------------------------------------10
3-2- روش --------------------------------------------------------10
1-3-2 موضوع ------------------------------------------------------------1
2-3-2- پوشش جغرافیایی تحقیق---------------------------------------- -------11
2-3-3- روش تحقیق-------------------------------------------12
4-2-3- پرسشنامه ---------------------------------------------14
4-2- نتایج------------------------------------------------------------14
1-4-2- پرسشنامه های کامل شده---------------------------------------------14
5-2- بحث ------------------------------------------------------------15
فصل 3 ---------------------------------------------------------------5
1-3- خلاصه ----------------------------------------------------------5
2-3- مقدمه ------------------------------------------------55
3-3- شرح و ارزیابی هر سیستم------------------------------------55
5- حساب های سبز--------------------------------------------57
روش -------------------------------------------------------------- 59
نتایج -------------------------------------------------------------- 60
10- موارد اخلاقی برای مزارع احشام ---------------------------------------- 63
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 63
روش -------------------------------------------------------------- 64
نتایج -------------------------------------------------------------- 64
13- مدیریت محیط بر کشاورزی ------------------------------------------- 67
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 67
روش ------------------------------------------------------------- 68
نتایج -------------------------------------------------------------- 70
19- عوامل کشاورزی اقتصادی -------------------------------------------- 72
روش -------------------------------------------------------------- 74
آفت کش ها -------------------------------------------------------- 74
نتایج -------------------------------------------------------------- 75
28- برچسب محیطی کشاورزی ------------------------------------------- 77
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 77
روش -------------------------------------------------------------- 78
نتایج -------------------------------------------------------------- 79
50- REPRO-------------------------------------------------------- 80
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 81
روش -------------------------------------------------------------- 81
نتایج -------------------------------------------------------------- 83
سیستم هردبوکس ----------------------------------------------------- 83
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 83
روش -------------------------------------------------------------- 84
نتایج -------------------------------------------------------------- 85
24-سطح موازنه ی مواد غذایی مزارع --------------------------------------- 87
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 87
روش -------------------------------------------------------------- 88
نتایج -------------------------------------------------------------- 88
40- مقیاس محیطی برای آفت کش ها --------------------------------------- 90
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 90
روش -------------------------------------------------------------- 91
نتایج -------------------------------------------------------------- 93
3- مقیاس انرژی ------------------------------------------------------ 96
پیش زمینه ---------------------------------------------------------- 96
روش -------------------------------------------------------------- 97
نتایج -------------------------------------------------------------- 99
4-3- مقایسه ی اوراقی -------------------------------------------------- 101
1-4-3- هدف و محتوا-------------------------------------------------- 101
نتایج -------------------------------------------------------------- 114
فصل 4 ------------------------------------------------------------- 115
خلاصه------------------------------------------------------------- 116
مقدمه-------------------------------------------------------------- 118
3-4- انواع سیستم IOA و نشانه های به کار برده شده----------------------------- 119
1-3-4- سیستم های IOA برای کاربرد های مختلف------------------------------ 119
4-4- انواع نشانه های به کار رفته در سیستم IOA-------------------------------- 122
1-4-4- سیستم IOA از دیدگاه مشاوران و کشاورزان ---------------------------- 126
1-4-4- ارزیابی سیستم مطابق با مصاحبه های انجام شده --------------------------- 128
2-4-4- هزینه ها و منافع استفاده از سیستم IOA--------------------------------- 130
3-4-4- درک سیستم -------------------------------------------------- 132
5-4- این سیستم از دیدگاه محیط شناسان جامعه شناسان ارزیابی شده است-------------- 133
1-5-4- افزایش آگاهی و تغییر گرایش ها ------------------------------------ 136
ارتباط با مدیریت ------------------------------------------------------ 137
شرایط اقتصادی ------------------------------------------------------ 138
سیستم ioa در ارتباط با بازار و برچسب گذاری --------------------------------- 140
مواد منبع و مقیاس نشانه ها ----------------------------------------------- 141
سیستم IOA درارتباط با تنظیمات موجود ------------------------------------- 143
2-5-4- تغییرات اسناد در کارایی محیط-------------------------------------- 144
عامل زمان----------------------------------------------------------- 148
6-4- ارزیابی نشانه ها از دیدگاه علمی --------------------------------------- 148
1-6-4- احتمال توضیح و مقایسه ی مقادیر نشانه -------------------------------- 149
6-2-4- رابطه ی میان نشانه و مدیریت مزارع----------------------------------- 151
1-2-6-4- خطای مربوط به محاسبه ی نتایج مزارع------------------------------- 152
2-2-6-4- تعریف مرزهای درست سیستم------------------------------------- 153
3-2-6-4- اهمیت عوامل بیرونی در کنترل مزارع ------------------------------- 154
7-4- نتایج ---------------------------------------------------------- 156
فصل 5 ------------------------------------------------------------ 160
1-5- مقدمه--------------------------------------------------------- 161
2-5- چرا استفاده از سیستم IOA در کشاورزی رشدکرد--------------------------- 161
ابزارهای کشاورزی ---------------------------------------------------- 162
ابزار روش----------------------------------------------------------- 163
3-5- چگونه استفاده از سیستم IOA را در کشور توسعه دهیم------------------------ 164
ارتباط سیستم IOA برای اروپایی ها و قوانین ملی -------------------------------- 165
سیستم IOA کامل درج عبه ابزار خدمات کشاورزی ------------------------------ 168
4-5- چگونه نشانه ها را برای IOA توسعه دهیم--------------------------------- 168
ضمیمه ی 1 --------------------------------------------------------- 172
ضمیمه ی 2 --------------------------------------------------------- 188

  ...